国内外质量管理实践证明:采用受益者推动方式,也就是由质量体系认证机构代表受益者(顾客、员工、所有者、分供方和社会)对某一企业或组织质量保证体系进行认证注册,以证实其质量体系的适宜性是一种流行作法。为此,本节着重介绍商贸企业质量保证体系的构成、文件和认证注册要求。
一、 商贸服务质量保证体系要素构成
由于商贸企业的产品是商品和服务的组合,而销售服务质量不可能如硬件产品那样等待检验合格后在交付顾客,它取决与服务提供过程的质量。因此,国家技术监督局和内贸部有关部门与1997年初发布了一个适用于商贸企业质量保证模式标准的实施指南,它依据ISO 9001或ISO 9002编制而成。现根据该指南,简述一下商贸企业质量保证体系的构成
1.管理职责
商贸企业最高管理者应制定质量方针,确定质量目标,并确保各级各类员工理解并认真实施。
对所有从事与质量有关的人员,应规定其职责、权限和相互关系,并形成有关文件和组织结构图。
应确保各项质量活动所必需的资源,如设备、仪器、经费、尤其是适宜的人才。
要按规定的实践间隔进行管理评审,就质量方针和目标,对质量体系的现状活动适应性进行正式评价(ISO 8402)。其主要内容是评价内部质量体系审核的结果,分析顾客的满意程度、投诉和销售状况。
应在管理层内指定一名管理者代表,授予其建立、实施和保持质量体系,并代表企业应质量体系事宜与外部联络等权限。
2.质量体系
商贸企业应编制一套包括质量手册、管理规范、管理规范、服务规范和质量记录的质量体系文件,以建立和保持一个文件化的质量体系。
为了不断满足顾客要求,应根据市场新系,进行服务质量策划,如编制服务质量计划,其内容包括营销策略、商品或服务种类范围、销售方式、服务质量控制等。同时配备必要的服务设施,资源和控制手段。3.合同评审
商贸企业应对每项合同(包括邮购、采购、电购、口头订单)在签订前进行评审,以满足顾客要求。
合同评审的方式可根据业务情况灵活运用,如授权有关人员审批、会签、会议确认等。对零售商品则应在顾客购买时,由营业员在交付商品前对发票或货单进行评审或确认商品的品种、规格、品质、价格等是否满足顾客的要求。
合同修改时也要进行评审,并保存好记录。
4.设计控制
商贸企业应对每项服务的开发、实施进行设计,如服务环境的设计、服务过程的设计、服务提供方式的设计等等,以确保服务设计输出(主要是各类规范)满足设计输入(包括适用的法规和顾客需求)。
同时,对每项设计应进行评审的验证,对设计更改也进行确认的批准。
5.文件和资料控制
商贸企业应确保各类质量体系文件和资料得到批准或确认,并能在各重要场所获得现行有效版本。
营销场所张贴的告示、购物指南等文件与资料可以散发或分发,但其内容应与相关文件一致有效。如有更改,也应及时修改、换发。