第三节 商贸企业服务质量体系的特点和运行标志
任何企业，由于其生产经营过程不同，会使其质量体系各具特点，并在运行上呈现一定的特色。 商贸企业服务质量体系具有三个显著的特点，并以“三化”，即商品质量标准化、营销管理程序化和服务行为规范化，作为其有效运行的鲜明标志。
一、 商贸企业服务质量体系的特点
总结商贸企业建立和实施服务质量体系的实践经验，商贸企业服务质量体系具有三个显著的特点。
1.确保商品质量和服务质量让顾客满意是商贸企业建立服务质量体系的根本目的
任何组织首先要关心的应是其产品的质量，为了在剧烈的市场竞争中获得生存和发展，其产品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会要求。 商贸企业的产品是商品和销售服务的组合，顾客是产品的接受者，也是对其产品质量的最终评判者，没有顾客的商贸企业是无法生存的。顾客要求商贸企业不仅提供价廉物美、试用可靠的商品，而且还要提供满意的服务，两者不可缺一。否则，顾客就不可能满意，也说明商贸企业的服务质量体系是不完善的。
2.商贸企业的服务质量体系文件与商品标准为核心的标准体系密切结合，融成一体
商贸企业服务质量体系建立和实施的主要目的是向顾客提供合格的产品和满意的服务，它具体表述为一整套服务质量体系文件。
而合格的商品与满意的服务都要由商品质量标准和服务质量标准来衡量，并且一整个商贸企业标准体系，包括基础标准、技术标准、管理标准（管理规范）和工作标准（即服务规范、工作规范、作业规范）的实施为保证。商品质量是服务质量的前提与核心，商品质量不合格，就谈不上服务质量。 这就要求商贸企业不仅把企业标准体系作为其服务质量体系建立和运行的依据和基础，而且，要把管理规范和服务规范等质量体系文件纳入企业标准体系，使二套文件紧密衔接，融为一体。
3.商贸企业的服务质量体系是动态发展的体系
商贸企业建立和实施服务质量体系的根本目的是要使顾客满意，留住顾客。但由于顾客的需要与满意度是随着其年龄、经济收入、个人爱好等很多因素影响而变化的，因此，商贸企业要不断调查研究，适应这种需求变化，这就使商贸企业的服务质量体系具有比工业企业质量体系，民航、铁路等运输企业的服务质量体系有更大的动态性。 二、 商贸企业服务质量体系有效运行的标志是“三化”
商贸企业服务质量体系的有效运行是指其质量体系文件能认真付诸实施，获得成效，并表现为商品质量标准化、营销管理程序化和服务行为规范化。
1.商品质量标准化
商品质量标准化是指商贸企业销售的商品质量都达到相关的标准，都是合格品，内有假冒伪劣商品，也没有价高质次、缺斤少量现象。具体地说，不经销下列14种商品：
（1） 失效、变质的；
（2） 危及顾客安全和健康的；
（3） 标明的性能指标与实际不符的；
（4） 冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；
（5） 掺杂使假，以假充真或以旧冲新的；
（6） 国家有关法律、法规、明令禁止生产和销售的；
